Saisine du médiateur bancaire
Chaque banque doit proposer à ses clients particuliers un médiateur chargé de résoudre gratuitement les litiges : frais contestés, refus de remboursement d'une fraude, incident sur un crédit, clôture de compte, virement mal exécuté. Le médiateur ne peut être saisi qu'après une réclamation écrite auprès de la banque, d'abord à l'agence ou au conseiller, puis au service réclamations, restée sans réponse ou sans solution satisfaisante.
Le modèle de lettre ci-dessous présente le litige au médiateur bancaire. Ses coordonnées figurent sur vos relevés de compte, dans la convention de compte, les conditions tarifaires et le site de la banque. La saisine se fait souvent en ligne.
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[Prénom Nom]
[Adresse]
[Code postal Ville]
[Téléphone]
[E-mail]
Médiateur de [nom de la banque]
[Adresse du destinataire]
[Code postal Ville du destinataire]
[Ville], le [Date]
Formulaire en ligne du médiateur ou lettre recommandée avec accusé de réception
Objet : Saisine du médiateur – litige avec [nom de la banque], compte n° [numéro de compte]
Madame, Monsieur le Médiateur,
Client(e) de [nom de la banque], agence de [nom de l'agence], titulaire du compte n° [numéro de compte], je sollicite votre intervention dans le litige suivant.
[Exposé chronologique et précis : le date, la banque a prélevé des frais de montant euros au titre de nature des frais / a refusé de rembourser des opérations frauduleuses de montant euros signalées le date / a clôturé mon compte sans préavis / n'a pas exécuté le virement du date.]
J'ai contesté par écrit auprès de mon conseiller le [date de la première réclamation], puis auprès du service réclamations le [date de la réclamation au service réclamations]. [La banque n'a pas répondu dans un délai de deux mois / La réponse du date maintient sa position au motif que motif.] Les copies de ces échanges sont jointes.
Je conteste cette position pour les raisons suivantes : [arguments : frais non prévus par les conditions tarifaires, plafonnement non respecté, absence de preuve de négligence grave, information préalable non fournie].
Je demande [le remboursement de montant euros / l'annulation des frais / la réouverture du compte / des dommages et intérêts de montant euros]. Je certifie que ce litige n'a pas été soumis à un tribunal. Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur le Médiateur, l'expression de mes salutations distinguées.
[Prénom Nom]
Signature
Pièces jointes : relevés de compte concernés, réclamations et réponses de la banque, conditions tarifaires ou contrat, pièces justificatives
Quand peut-on saisir le médiateur bancaire ?
- Réclamez d'abord auprès de votre agence ou de votre conseiller, par écrit.
- Sans solution, écrivez au service réclamations de la banque (ses coordonnées figurent dans la convention de compte et sur le site).
- Si la réponse ne vous satisfait pas, ou si la banque ne répond pas dans un délai raisonnable (en pratique deux mois ; pour les litiges portant sur les services de paiement, la banque doit répondre dans un délai plus court fixé par le Code monétaire et financier), saisissez le médiateur.
- Faites-le au plus tard un an après votre réclamation écrite à la banque.
Quels litiges relèvent du médiateur bancaire ?
- Frais et commissions : incidents, commissions d'intervention, frais de rejet, dépassement des plafonds.
- Moyens de paiement : cartes, chèques, virements, prélèvements, opérations frauduleuses.
- Fonctionnement et clôture du compte, droit au compte.
- Crédits à la consommation et immobiliers (hors décisions d'octroi ou de refus de crédit, qui relèvent de la politique commerciale de la banque).
- Épargne et placements simples ; pour les produits financiers (actions, fonds), le médiateur de l'Autorité des marchés financiers peut être compétent.
Déroulement et délai de la médiation
Le médiateur vérifie la recevabilité, recueille la position de la banque puis rend une proposition dans un délai de 90 jours à compter de sa saisine complète, prolongeable pour un litige complexe. La médiation est gratuite pour vous. La saisine suspend la prescription. Vous restez libre de refuser la proposition et de saisir le juge ; la banque aussi, sauf si elle s'est engagée à suivre les avis du médiateur.
Si la médiation échoue
Vous pouvez saisir le tribunal judiciaire. Pour un litige de faible montant, une tentative de conciliation ou de médiation préalable est en principe requise, ce que la saisine du médiateur bancaire satisfait. Vous pouvez aussi signaler une pratique à la Banque de France et à l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution via le site Assurance Banque Épargne Info Service, qui n'intervient pas dans les litiges individuels mais recense les pratiques. Pour les frais, voir la contestation de frais bancaires ; pour une fraude, la contestation d'une opération par carte.
Questions fréquentes
Le médiateur bancaire est-il indépendant de la banque ?
Il est désigné par la banque ou par une fédération, mais il doit respecter des exigences d'indépendance et d'impartialité contrôlées par la commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation. Il ne peut pas recevoir d'instructions de la banque sur un dossier. Ses rapports annuels sont publics.
Peut-on saisir le médiateur pour contester un refus de prêt ?
En règle générale non : la décision d'accorder ou de refuser un crédit relève de la liberté commerciale de la banque. En revanche, un litige sur l'exécution d'un crédit accordé (échéances, assurance, remboursement anticipé, frais) peut être soumis au médiateur.
Faut-il un avocat pour saisir le médiateur bancaire ?
Non. La procédure est conçue pour être menée seul, par écrit ou en ligne. Une association de consommateurs peut vous aider à rédiger la demande. L'essentiel est de joindre toutes les pièces et d'indiquer précisément ce que vous demandez.
Textes de référence
- Code monétaire et financier, article L316-1 (médiation bancaire)
- Code de la consommation, articles L612-1 et L612-2 (médiation de la consommation)