Saisine du médiateur de la consommation

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Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation pour régler un litige avec un professionnel : vendeur, artisan, opérateur, agence de voyage, école privée, etc. Le professionnel est tenu d'adhérer à un dispositif de médiation et de communiquer ses coordonnées. La médiation est une étape amiable, plus rapide et moins coûteuse qu'un procès, qui aboutit à une proposition de solution que chaque partie reste libre d'accepter ou non.

Pour que la saisine soit recevable, vous devez d'abord avoir adressé une réclamation écrite au professionnel, et saisir le médiateur moins d'un an après cette réclamation. Le modèle ci-dessous présente le litige de façon claire et chronologique, avec les pièces qui permettront au médiateur de trancher.

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[Prénom Nom]
[Adresse]
[Code postal Ville]
[Téléphone]
[E-mail]

[Nom du médiateur de la consommation]
[Adresse du destinataire]
[Code postal Ville du destinataire]

[Ville], le [Date]

Formulaire en ligne du médiateur, ou lettre recommandée avec accusé de réception

Objet : Demande de médiation – litige avec [Nom de l'entreprise]

Madame, Monsieur le Médiateur,

Je sollicite votre intervention dans le litige qui m'oppose à [Nom de l'entreprise], [activité du professionnel], dont le siège est situé [Adresse de l'entreprise], [Code postal Ville de l'entreprise].

Les faits sont les suivants : le [date du contrat ou de l'achat], j'ai [acheté / souscrit / commandé] [description du bien ou de la prestation] pour un montant de [montant en euros] euros (référence [numéro de commande ou de contrat]). [Description du problème : produit défectueux non réparé / prestation non conforme / facturation contestée / refus de remboursement.]

Le [date de la réclamation], j'ai adressé une réclamation écrite au service client de [Nom de l'entreprise], dont vous trouverez la copie ci-jointe. [Le professionnel n'a pas répondu / Il a rejeté ma demande le date au motif que motif / Sa proposition du date ne règle pas le litige.]

Je demande [le remboursement de montant euros / le remplacement du bien / l'exécution de la prestation / l'annulation des frais de montant euros / un dédommagement de montant euros], pour les raisons suivantes : [arguments et références aux conditions générales ou à la garantie applicable].

Je certifie que ce litige n'a pas été examiné par un autre médiateur ni par un tribunal. Je vous remercie de l'attention portée à ma demande et vous prie d'agréer, Madame, Monsieur le Médiateur, l'expression de mes salutations distinguées.

[Prénom Nom]
Signature

Pièces jointes : contrat ou facture, copie de la réclamation écrite et preuve d'envoi, réponse du professionnel, échanges, photos ou constats

Quelles conditions pour saisir le médiateur de la consommation ?

Le médiateur peut refuser d'examiner le litige (on parle d'irrecevabilité) dans plusieurs cas prévus par le Code de la consommation :

  • vous n'avez pas d'abord tenté de résoudre le litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités de son contrat ;
  • la demande est manifestement infondée ou abusive ;
  • le litige a déjà été examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
  • vous saisissez le médiateur plus d'un an après votre réclamation écrite au professionnel ;
  • le litige n'entre pas dans son champ de compétence.

La médiation concerne les litiges entre un consommateur et un professionnel. Un litige entre particuliers ou avec une administration relève d'autres voies : le conciliateur de justice ou le Défenseur des droits.

Comment trouver le bon médiateur ?

  1. Consultez les conditions générales de vente, le contrat, la facture ou le site du professionnel : les coordonnées du médiateur doivent y figurer.
  2. À défaut, demandez-les par écrit au professionnel : c'est une obligation d'information.
  3. Vérifiez que le médiateur est bien référencé sur la liste officielle des médiateurs de la consommation, publiée par la commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation.
  4. Certains secteurs ont un médiateur public ou sectoriel (énergie, communications électroniques, assurance, banque, tourisme et voyage, eau) : voir les pages dédiées.

Comment se déroule la médiation ?

Le médiateur vous informe de la recevabilité de votre demande, puis sollicite le professionnel. Il dispose en principe de 90 jours à compter de la notification de sa saisine pour proposer une solution, délai qu'il peut prolonger pour un litige complexe. La procédure est écrite ; vous pouvez vous faire assister, mais ce n'est pas obligatoire. La saisine du médiateur suspend la prescription pendant la médiation.

À la fin, vous êtes libre d'accepter ou de refuser la proposition. Si elle ne vous convient pas, vous pouvez saisir le juge. Pour un litige inférieur à 5 000 euros, une tentative de résolution amiable (médiation ou conciliation) est d'ailleurs en principe exigée avant de saisir le tribunal.

Erreurs fréquentes

  • Saisir le médiateur sans réclamation écrite préalable au professionnel.
  • Envoyer un dossier sans chronologie ni montant réclamé.
  • Attendre plus d'un an après la réclamation.
  • Payer un « médiateur » : la médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur ; seuls vos éventuels frais de conseil restent à votre charge.

Questions fréquentes

Le professionnel est-il obligé d'accepter la médiation ?

Le professionnel doit proposer un dispositif de médiation, mais il n'est pas tenu d'accepter la solution proposée par le médiateur. Dans la pratique, beaucoup de litiges se règlent pendant la procédure, parce que le professionnel préfère transiger. S'il refuse, vous conservez toutes vos voies de recours devant le juge.

La proposition du médiateur est-elle contraignante ?

Non, elle ne s'impose ni à vous ni au professionnel. Si les deux parties l'acceptent, elle devient un accord que chacun doit respecter. Le médiateur doit vous rappeler que vous pouvez refuser et que la solution peut différer de celle qu'un juge retiendrait.

Et si le professionnel est établi dans un autre pays de l'Union européenne ?

Pour un litige transfrontalier, le Centre européen des consommateurs France peut vous aider gratuitement à identifier la procédure et à contacter le professionnel ou l'organisme de règlement des litiges compétent dans son pays.

Textes de référence

  • Code de la consommation, article L612-1 (droit à la médiation de la consommation)
  • Code de la consommation, article L612-2 (cas d'irrecevabilité)