Contestation d'une opération par carte bancaire

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Un paiement que vous n'avez pas fait apparaît sur votre relevé : achat en ligne inconnu, retrait dans une autre ville, abonnement jamais souscrit. Le Code monétaire et financier protège fortement le titulaire de la carte : pour une opération non autorisée, la banque doit vous rembourser immédiatement, et au plus tard à la fin du premier jour ouvrable suivant votre signalement, sauf si elle a de bonnes raisons de soupçonner une fraude de votre part et le signale à la Banque de France. Vous disposez de 13 mois à compter de la date de débit pour contester.

Première urgence : faire opposition sur la carte. Ensuite, confirmez la contestation par écrit avec le modèle ci-dessous, qui liste les opérations et demande le remboursement.

Modèle à personnaliser

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[Prénom Nom]
[Adresse]
[Code postal Ville]
[Téléphone]
[E-mail]
Compte n° [numéro de compte]

[Nom de la banque]
Agence de [nom de l'agence]
[Adresse du destinataire]
[Code postal Ville du destinataire]

[Ville], le [Date]

Lettre recommandée avec accusé de réception, ou formulaire de contestation de l'espace client (en conservant la preuve)

Objet : Contestation d'opérations non autorisées par carte bancaire – demande de remboursement

Madame, Monsieur,

Titulaire du compte n° [numéro de compte] et de la carte bancaire se terminant par [quatre derniers chiffres de la carte], je constate sur mon relevé les opérations suivantes, que je n'ai pas autorisées : [date, libellé et montant de chaque opération].

[Ma carte est toujours en ma possession : il s'agit vraisemblablement d'une utilisation frauduleuse de ses données. / Ma carte m'a été volée ou a été perdue le date.] J'ai fait opposition le [date de l'opposition] à [heure] sous la référence [numéro d'opposition]. [J'ai déposé plainte / effectué un signalement en ligne le date.]

Conformément au Code monétaire et financier, je vous demande de me rembourser immédiatement le montant total de ces opérations non autorisées, soit [montant total] euros, et de rétablir mon compte dans l'état où il se serait trouvé si elles n'avaient pas eu lieu, y compris les frais et agios éventuellement prélevés en conséquence.

Je conteste par avance toute allégation de négligence grave : [je n'ai communiqué mes données ni mes codes à personne / je n'ai validé aucune authentification forte pour ces opérations].

Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.

[Prénom Nom]
Signature

Pièces jointes : copie du relevé avec les opérations surlignées, récépissé d'opposition, [copie de la plainte ou du signalement]

Quel délai pour contester un paiement par carte ?

Vous devez signaler l'opération non autorisée à votre banque sans tarder, et au plus tard dans les 13 mois suivant la date de débit. Au-delà, la contestation n'est plus recevable, sauf si la banque ne vous a pas fourni les informations sur l'opération. Pour un paiement hors de l'Espace économique européen, le délai est réduit à 70 jours, prolongeable contractuellement jusqu'à 120 jours.

Opposition, contestation, plainte : l'ordre des démarches

  1. Opposition immédiate : application bancaire, service téléphonique de la banque ou numéro interbancaire d'opposition, 24 h/24. Notez la référence.
  2. Contestation écrite : formulaire de l'espace client ou lettre ci-dessus, avec le détail des opérations.
  3. Signalement ou plainte : la plainte n'est pas une condition légale du remboursement, mais elle peut être demandée par la banque et reste utile. Pour un piratage des données de carte sans vol physique, le téléservice Perceval permet de signaler la fraude en ligne.
  4. Suivi : vérifiez que le remboursement intervient bien au plus tard le premier jour ouvrable suivant votre signalement.

La banque peut-elle refuser de rembourser ?

La banque peut refuser si elle prouve que vous avez agi frauduleusement ou commis une négligence grave (par exemple, communiquer votre code confidentiel, ou valider vous-même l'opération dans votre application en donnant suite à un faux conseiller). Le simple fait que l'opération ait été authentifiée ne suffit pas à prouver une négligence grave : c'est à la banque d'en apporter la preuve. Avant l'opposition, une franchise de 50 euros peut rester à votre charge en cas de perte ou de vol de la carte avec usage du code ; elle ne s'applique pas lorsque les données ont été piratées sans dépossession de la carte.

En cas de refus ou de silence, adressez une réclamation au service réclamations de la banque, puis saisissez le médiateur : voir la saisine du médiateur bancaire.

Opération autorisée mais litigieuse : autre démarche

Si vous avez bien payé, mais que le commerçant n'a pas livré ou vous a débité un mauvais montant, il ne s'agit pas d'une opération non autorisée. La démarche passe d'abord par le commerçant (voir la réclamation pour colis non livré), puis, selon les cas, par une demande de remboursement auprès de la banque dans le cadre des règles du réseau de carte. Pour un prélèvement SEPA, voir l'opposition à un prélèvement.

Questions fréquentes

La banque peut-elle exiger un dépôt de plainte avant de rembourser ?

Le Code monétaire et financier ne subordonne pas le remboursement à un dépôt de plainte. La banque peut vous le conseiller, et la plainte reste utile pour l'enquête, mais un refus de rembourser au seul motif de l'absence de plainte n'est pas justifié. Rappelez-le par écrit si nécessaire.

Et si j'ai donné mon code à un faux conseiller bancaire ?

C'est la situation la plus discutée : la banque invoque souvent une négligence grave. Les juges apprécient au cas par cas, en tenant compte du réalisme de l'escroquerie (numéro usurpé, connaissance de vos données). Contestez par écrit, déposez plainte et faites appel au médiateur ; une association de consommateurs peut vous accompagner.

La banque a-t-elle le droit de reprendre le remboursement ?

Si, après remboursement, la banque établit que l'opération était en réalité autorisée ou que vous avez commis une fraude ou une négligence grave, elle peut revenir sur le remboursement. Elle doit vous en informer et être en mesure de le justifier. Conservez toutes les preuves de votre bonne foi.

Textes de référence

  • Code monétaire et financier, article L133-24 (délai de contestation de 13 mois)
  • Code monétaire et financier, article L133-18 (remboursement des opérations non autorisées)
  • Code monétaire et financier, article L133-19 (franchise et négligence grave)