Réclamation contre un loueur de voiture
Quelques jours après avoir rendu une voiture de location, vous découvrez sur votre relevé bancaire un prélèvement pour une rayure, un choc sur une jante, un plein de carburant ou des frais de nettoyage que vous contestez ? Le loueur doit pouvoir prouver que le dommage est apparu pendant votre location et en justifier le montant. Les états des lieux de départ et de retour sont les pièces décisives.
La lettre ci-dessous conteste les frais facturés, demande les justificatifs et le remboursement. Elle s'adresse au service clients du loueur (agence ou siège indiqué sur le contrat).
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[Prénom Nom]
[Adresse]
[Code postal Ville]
[Téléphone]
[E-mail]
[Nom du loueur]
Service clients – Réclamations
[Adresse du destinataire]
[Code postal Ville du destinataire]
[Ville], le [Date]
Lettre recommandée avec accusé de réception ou formulaire de réclamation en ligne
Objet : Contestation de frais – contrat de location n° [numéro de contrat]
Madame, Monsieur,
J'ai loué auprès de votre agence de [ville de l'agence] le véhicule [marque et modèle], immatriculé [immatriculation], du [date de début de location] au [date de restitution] (contrat n° [numéro de contrat]).
Le [date du prélèvement], vous avez débité ma carte bancaire de [montant en euros] euros au titre de [dommages : description / frais de carburant / frais de nettoyage / frais de retard / frais de dossier]. Je conteste ces frais pour les raisons suivantes : [le dommage figurait déjà sur l'état des lieux de départ / aucun dommage n'a été relevé lors de la restitution, l'état des lieux de retour signé par votre agent le date ne mentionnant aucune réserve / le véhicule a été restitué en dehors de ma présence, sans état des lieux contradictoire / le réservoir était plein, comme le montre la photographie de la jauge / le montant réclamé excède la franchise prévue au contrat].
Je vous demande de me communiquer les états des lieux de départ et de retour, les photographies datées du dommage allégué, ainsi que le devis ou la facture de réparation. En l'absence de preuve que ce dommage est survenu pendant la location, je vous demande de me rembourser la somme de [montant en euros] euros sous quinze jours.
À défaut, je saisirai le médiateur de la consommation compétent.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
[Prénom Nom]
Signature
Pièces jointes : contrat de location, états des lieux de départ et de retour, photographies prises au départ et au retour, relevé bancaire
Qui doit prouver le dommage ?
Le loueur qui réclame des frais de réparation doit établir que le dommage est survenu pendant votre location. L'état des lieux de départ est ici déterminant : un dommage non signalé au départ est présumé apparu pendant la location, d'où l'importance de faire noter toutes les rayures et chocs existants. À l'inverse, un état des lieux de retour contradictoire et sans réserve, signé par le loueur, rend très difficile une réclamation ultérieure.
Si le véhicule a été restitué en dehors des heures d'ouverture ou sans votre présence (boîte à clés), le loueur procède seul à l'inspection : prenez alors des photos et une vidéo complètes du véhicule, jauge et compteur compris, au moment où vous le laissez.
Franchise, rachat de franchise et montant réclamé
- En cas de dommage, le loueur ne peut en principe vous réclamer que le coût réel de la réparation, dans la limite de la franchise prévue au contrat.
- Le rachat de franchise souscrit auprès du loueur réduit ou supprime cette somme, sous réserve des exclusions (pneus, jantes, bris de glace, dessous de caisse, selon les contrats).
- Les frais de gestion ou d'immobilisation facturés en plus doivent être prévus au contrat et justifiés.
- Une assurance de carte bancaire ou un contrat de rachat de franchise souscrit auprès d'un tiers peut vous rembourser ensuite : conservez tous les justificatifs.
Carburant, retard, nettoyage : les frais annexes
Les conditions générales fixent la politique de carburant (plein-plein, plein-vide), les frais de remplissage, les pénalités de retard et de nettoyage. Ces frais doivent avoir été portés à votre connaissance avant la location. Un tarif de remplissage manifestement disproportionné, ou un nettoyage facturé sans justification, peut être contesté. Pour une contravention reçue pendant la location, le loueur transmet votre identité à l'autorité : voir désignation du conducteur.
Refus de remboursement : les recours
- Réclamation écrite au service clients (modèle ci-dessus).
- Saisine du médiateur de la consommation indiqué dans les conditions générales du loueur (voir saisine du médiateur).
- Pour une location dans un autre pays européen, assistance gratuite du Centre européen des consommateurs.
- Si le débit sur votre carte dépasse ce que vous avez autorisé, interrogez votre banque sur une contestation de l'opération.
Questions fréquentes
Le loueur peut-il prélever ma carte sans mon accord après la location ?
En signant le contrat, vous avez généralement autorisé le loueur à débiter votre carte pour les frais prévus (dépôt de garantie, franchise). Il ne peut toutefois prélever que des sommes justifiées et conformes au contrat. Contestez par écrit tout débit dont vous n'avez pas été informé avec ses justificatifs.
Combien de temps après la location le loueur peut-il réclamer des frais ?
Le contrat peut prévoir un délai pour signaler les dommages. Plus la réclamation est tardive, plus il est difficile au loueur de prouver que le dommage date de votre location, d'autant que le véhicule a pu être loué à d'autres clients entre-temps. Demandez la liste des locations intervenues depuis la vôtre.
Faut-il accepter l'estimation d'un expert mandaté par le loueur ?
Vous pouvez demander à être convoqué à l'expertise ou à obtenir le rapport et la facture de réparation réelle. Une estimation forfaitaire sans devis ni facture est contestable. Si vous disposez d'une assurance, transmettez-lui le dossier : elle peut discuter le montant.