Demande d'indemnisation pour un retard de vol

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Si votre vol est arrivé à destination avec au moins 3 heures de retard, le règlement européen (CE) n° 261/2004 vous donne droit à une indemnisation forfaitaire de 250 €, 400 € ou 600 € par passager, selon la distance, sauf si la compagnie prouve des circonstances extraordinaires. Cette indemnité est due en plus de l'assistance (repas, hébergement) et ne dépend pas du prix du billet.

Ce modèle de demande d'indemnisation pour retard de vol s'adresse directement à la compagnie aérienne qui a opéré le vol. Il n'est pas nécessaire de passer par une société de recouvrement, qui prélève une commission sur l'indemnité.

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[Prénom Nom]
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Service relations clients
[Adresse du destinataire]
[Code postal Ville du destinataire]

[Ville], le [Date]

Formulaire de réclamation en ligne de la compagnie ou lettre recommandée avec accusé de réception

Objet : Demande d'indemnisation – vol [numéro de vol] du [date du vol]

Madame, Monsieur,

J'étais passager du vol [numéro de vol] reliant [aéroport de départ] à [aéroport d'arrivée], prévu le [date du vol] avec une arrivée programmée à [heure d'arrivée prévue]. Réservation n° [numéro de réservation].

Ce vol est arrivé à destination à [heure d'arrivée réelle], soit avec un retard de [durée du retard] par rapport à l'horaire prévu. Aucune circonstance extraordinaire ne m'a été indiquée pour justifier ce retard.

Conformément aux articles 6 et 7 du règlement (CE) n° 261/2004, tels qu'interprétés par la Cour de justice de l'Union européenne, un retard à l'arrivée égal ou supérieur à trois heures ouvre droit à une indemnisation forfaitaire. La distance de ce vol étant de [distance en kilomètres] kilomètres, l'indemnité due s'élève à [250 / 400 / 600] euros par passager.

Je vous demande donc de me verser la somme de [montant total en euros] euros pour [nombre] passager(s), par virement sur le compte dont le RIB est joint, dans un délai d'un mois. [Je sollicite également le remboursement des frais de repas et de transport engagés du fait du retard, soit montant euros, justificatifs joints.]

À défaut de réponse satisfaisante, je saisirai le médiateur compétent puis, le cas échéant, la juridiction compétente.

Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.

[Prénom Nom]
Signature

Pièces jointes : carte d'embarquement, confirmation de réservation, RIB, [justificatifs de frais]

Combien pouvez-vous obtenir pour un retard de vol ?

Le montant dépend de la distance du vol, pas du prix payé :

  • 250 € pour un vol de 1 500 km ou moins.
  • 400 € pour un vol intracommunautaire de plus de 1 500 km, et pour tout autre vol entre 1 500 et 3 500 km.
  • 600 € pour un vol de plus de 3 500 km hors vol intracommunautaire.

Le retard se mesure à l'arrivée, au moment où au moins une porte de l'avion s'ouvre. Pour un vol de plus de 3 500 km avec un retard compris entre 3 et 4 heures, la compagnie peut réduire l'indemnité de 50 %. En cas de correspondance réservée en un seul billet, c'est le retard à la destination finale qui compte.

Quels vols sont couverts par le règlement 261/2004 ?

  • Tous les vols au départ d'un aéroport de l'Union européenne, quelle que soit la compagnie.
  • Les vols à destination de l'Union européenne opérés par une compagnie européenne.
  • Les vols à destination ou au départ de l'Islande, de la Norvège et de la Suisse, qui appliquent ces règles.

Un vol opéré par une compagnie non européenne depuis un pays tiers vers l'Europe n'est pas couvert par ce règlement. La réclamation s'adresse au transporteur effectif (celui qui opère l'avion), même si le billet a été acheté auprès d'une autre compagnie ou d'une agence.

Circonstances extraordinaires : quand la compagnie ne doit rien

La compagnie est exonérée si elle prouve que le retard est dû à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises : conditions météorologiques incompatibles avec le vol, décision du contrôle aérien, risque pour la sûreté, grève externe à la compagnie (contrôleurs aériens, personnel d'aéroport).

En revanche, un problème technique courant découvert lors de la maintenance, un manque d'équipage ou une grève du personnel de la compagnie ne sont en principe pas des circonstances extraordinaires selon la jurisprudence de la Cour de justice de l'Union européenne. Si la compagnie invoque une cause vague, demandez-lui d'en fournir la preuve.

Comment envoyer la réclamation et quels délais ?

  1. Réunissez la carte d'embarquement, la réservation et, si possible, une preuve de l'heure d'arrivée (capture d'un site de suivi des vols, attestation demandée au comptoir).
  2. Utilisez de préférence le formulaire de réclamation de la compagnie, qui permet un suivi, puis conservez l'accusé de réception. La lettre recommandée reste possible.
  3. Relancez sans réponse au bout d'un mois environ.

En France, le délai pour agir en justice est généralement celui de la prescription de droit commun de 5 ans, la Cour de justice ayant renvoyé aux délais nationaux. N'attendez pas pour autant : la preuve du retard est plus facile à réunir rapidement.

Refus ou silence de la compagnie : les recours

Si la compagnie refuse ou ne répond pas dans les deux mois, saisissez la Médiation Tourisme et Voyage lorsque la compagnie y adhère (la liste figure sur le site du médiateur), ou le médiateur désigné dans ses conditions de transport. Vous pouvez aussi adresser une plainte à la Direction générale de l'aviation civile (DGAC), qui contrôle l'application du règlement en France sans toutefois pouvoir condamner la compagnie à vous payer.

En dernier recours, le tribunal judiciaire peut être saisi. Pour un montant de 5 000 € ou moins, l'avocat n'est pas obligatoire et une tentative de résolution amiable doit en principe avoir été faite. Pour un vol annulé, utilisez plutôt le modèle remboursement d'un vol annulé.

Questions fréquentes

Un bon d'achat peut-il remplacer l'indemnité ?

Seulement si vous l'acceptez par écrit. Le règlement prévoit un paiement en espèces, par virement, par chèque ou, avec votre accord signé, en bons de voyage. Refusez un bon si vous préférez l'argent : la compagnie ne peut pas vous l'imposer.

Les enfants ont-ils droit à une indemnisation ?

Oui, chaque passager titulaire d'une réservation confirmée a droit à l'indemnité, y compris les enfants. Les passagers voyageant gratuitement ou à un tarif réduit non accessible au public sont en revanche exclus, sauf s'il s'agit de programmes de fidélité.

Quelle assistance doit fournir la compagnie pendant l'attente ?

Selon la distance et la durée du retard au départ, la compagnie doit offrir des rafraîchissements, des repas et un moyen de communication, puis un hébergement et le transport vers l'hôtel si le départ est reporté au lendemain. Si elle ne l'a pas fait, gardez vos factures et demandez leur remboursement dans la même lettre.

Peut-on demander plus que le forfait ?

Oui, si le retard vous a causé un préjudice supérieur (nuit d'hôtel perdue, rendez-vous professionnel manqué), vous pouvez demander une indemnisation complémentaire sur le fondement de la convention de Montréal, en prouvant ce préjudice. Le forfait déjà versé peut alors être déduit.

Textes de référence

  • Règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004, articles 5 à 9
  • CJCE, 19 novembre 2009, Sturgeon, affaires C-402/07 et C-432/07 (indemnisation des retards de 3 heures ou plus)