Lettre de réclamation à un hôpital
Attente excessive aux urgences, manque d'information, soin mal réalisé, comportement d'un soignant, facture contestée ou objet perdu pendant une hospitalisation : tout patient ou proche peut adresser une réclamation écrite au directeur de l'établissement. Chaque hôpital et chaque clinique dispose d'une commission des usagers, qui veille au traitement des plaintes et peut vous orienter vers un médiateur.
Le modèle ci-dessous expose les faits de manière factuelle et demande une réponse écrite. Il convient aux établissements publics comme privés. Si vous recherchez une indemnisation pour un dommage médical, il constitue une première étape, pas une demande d'indemnisation complète.
Modèle à personnaliser
Cliquez dans la lettre pour la modifier ou remplissez les champs surlignés. Votre brouillon est enregistré sur cet appareil.
Remplir les champs
[Prénom Nom]
[Adresse]
[Code postal Ville]
[Téléphone]
[E-mail]
Monsieur le Directeur / Madame la Directrice
[Nom de l'établissement]
Service des relations avec les usagers
[Adresse du destinataire]
[Code postal Ville du destinataire]
[Ville], le [Date]
Lettre recommandée avec accusé de réception
Objet : Réclamation – séjour du [date d'entrée] au [date de sortie], service [nom du service]
Madame, Monsieur le Directeur,
[J'ai été / Mon parent Prénom Nom a été] pris(e) en charge dans votre établissement, au sein du service [nom du service], du [date d'entrée] au [date de sortie] [ou : aux urgences le date], pour [motif de la prise en charge].
Je souhaite porter à votre connaissance les faits suivants : [description chronologique et factuelle : heures d'attente, informations non délivrées, soins non réalisés, propos tenus, objet égaré, montant facturé contesté]. Ces faits ont eu pour conséquences [douleurs prolongées, complication, préjudice matériel, frais supplémentaires].
Je vous demande [de faire procéder à une analyse de cette prise en charge et de m'en communiquer les conclusions / de rectifier la facture n° numéro de facture / de rechercher et de me restituer l'objet égaré ou de m'en indemniser]. Je souhaite que ma réclamation soit transmise à la commission des usagers et, le cas échéant, être reçu(e) par un médiateur.
[Le cas échéant :] Je vous demande également la communication de [mon dossier médical / le dossier médical de mon parent], dans les conditions prévues par le Code de la santé publique.
Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur le Directeur, l'expression de mes salutations distinguées.
[Prénom Nom]
Signature
Pièces jointes : [bulletin de situation, facture, compte rendu d'hospitalisation, photographies, inventaire des effets personnels]
À qui adresser une réclamation à l'hôpital ?
La réclamation s'adresse au représentant légal de l'établissement : le directeur de l'hôpital ou de la clinique. En pratique, elle est traitée par le service des relations avec les usagers (ou « service qualité »). Vous pouvez aussi exprimer oralement votre mécontentement auprès du cadre de santé du service, mais seul l'écrit garantit une réponse formelle et une trace.
Les coordonnées figurent dans le livret d'accueil remis à l'admission ou sur le site de l'établissement. La liste des représentants des usagers, bénévoles d'associations agréées, y est également affichée : ils peuvent vous aider à rédiger votre plainte.
Le rôle de la commission des usagers et des médiateurs
La commission des usagers (CDU) veille au respect des droits des patients et examine les réclamations. Le directeur peut saisir un médiateur médecin lorsque la plainte porte sur l'organisation des soins ou le comportement d'un médecin, et un médiateur non médecin pour les autres sujets. Vous pouvez demander à les rencontrer, accompagné d'un représentant des usagers. Le compte rendu de la rencontre est transmis à la commission, qui formule des recommandations.
Réclamation ou demande d'indemnisation ?
- Hôpital public : une demande indemnitaire chiffrée doit être adressée au directeur ; en cas de refus ou de silence, le tribunal administratif est compétent.
- Clinique privée ou médecin libéral : la demande s'adresse à l'établissement ou au praticien et à leur assureur ; le juge compétent est le juge judiciaire.
- Dommage grave (seuil de gravité fixé par décret) : la commission de conciliation et d'indemnisation des accidents médicaux (CCI) de votre région peut être saisie gratuitement, que l'établissement soit public ou privé.
Pour ces démarches, obtenir votre dossier médical est indispensable : voir demande de dossier médical. Un avocat ou une association d'aide aux victimes d'accidents médicaux est conseillé.
Facture d'hospitalisation contestée
Vérifiez les lignes : forfait journalier, ticket modérateur, chambre particulière (qui suppose votre demande), dépassements d'honoraires en secteur privé. Demandez le détail au service des admissions et interrogez votre mutuelle sur la part qui lui revient. Si la facture reste injustifiée, la réclamation écrite ci-dessus s'applique, et la réclamation auprès de la CPAM si le litige concerne la prise en charge par l'Assurance maladie.
Questions fréquentes
L'hôpital est-il obligé de répondre à ma réclamation ?
Oui. Le Code de la santé publique prévoit que toute réclamation écrite reçoit une réponse du représentant légal de l'établissement, qui vous informe aussi de la possibilité de saisir un médiateur. Relancez par écrit si vous n'avez aucun retour après quelques semaines.
Un proche peut-il écrire à la place du patient ?
Oui, mais le secret médical limite les informations qui lui seront communiquées. Joignez une autorisation signée du patient ou, en cas de décès, précisez votre qualité d'ayant droit et le motif de votre demande (connaître les causes du décès, défendre la mémoire du défunt, faire valoir vos droits).
Et si l'on reproche une faute déontologique à un médecin précis ?
La réclamation à l'établissement porte sur l'organisation et la qualité de la prise en charge. Pour un manquement personnel d'un médecin à sa déontologie, une plainte distincte peut être adressée au conseil départemental de l'Ordre : voir plainte auprès de l'Ordre des médecins.
Textes de référence
- Code de la santé publique, article L1112-3 (commission des usagers)
- Code de la santé publique, article L1111-7 (accès au dossier médical)