Réclamation pour un bagage perdu, retardé ou endommagé

Mis à jour le · Particuliers

Valise arrivée cassée, bagage livré avec plusieurs jours de retard, ou jamais retrouvé : la responsabilité de la compagnie aérienne est encadrée par la convention de Montréal pour les vols internationaux, et par le droit européen pour les compagnies de l'Union. Les délais pour réclamer sont très courts : 7 jours à compter de la réception pour un bagage endommagé, 21 jours à compter de sa mise à disposition pour un retard. Un bagage non retrouvé 21 jours après la date où il aurait dû arriver est considéré comme perdu.

Faites d'abord établir un constat d'irrégularité bagage au comptoir de l'aéroport avant de quitter la zone d'arrivée, puis envoyez la réclamation écrite ci-dessous, avec les justificatifs de valeur et de dépenses.

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[Prénom Nom]
[Adresse]
[Code postal Ville]
[Téléphone]
[E-mail]

[Nom de la compagnie aérienne]
Service bagages – réclamations
[Adresse du destinataire]
[Code postal Ville du destinataire]

[Ville], le [Date]

Formulaire de réclamation bagages de la compagnie, ou lettre recommandée avec accusé de réception

Objet : Réclamation bagage – vol [numéro de vol] du [date du vol], dossier [référence du constat d'irrégularité]

Madame, Monsieur,

J'ai voyagé le [date du vol] sur le vol [numéro de vol] de [aéroport de départ] à [aéroport d'arrivée], réservation n° [numéro de réservation]. J'ai enregistré un bagage sous l'étiquette n° [numéro d'étiquette bagage].

[Bagage endommagé : à l'arrivée, j'ai constaté que ma valise était endommagée : description des dommages. / Bagage retardé : ma valise ne m'a été remise que le date, soit nombre jours après mon arrivée. / Bagage perdu : ma valise ne m'a jamais été remise, malgré le constat établi à l'aéroport.] J'ai fait établir un constat d'irrégularité bagage à l'aéroport le [date du constat], sous la référence [référence du constat d'irrégularité].

Je vous demande l'indemnisation de mon préjudice, que j'évalue à [montant total] euros, se décomposant comme suit : [réparation ou remplacement de la valise : montant / contenu perdu ou endommagé : liste et valeurs / achats de première nécessité pendant le retard : vêtements, articles de toilette, montant].

Je joins les justificatifs correspondants. Je vous remercie de procéder au règlement par virement sur le compte dont je joins le RIB.

Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.

[Prénom Nom]
Signature

Pièces jointes : carte d'embarquement, étiquette bagage, constat d'irrégularité, photos des dommages, factures d'achat et de réparation, RIB

Quels délais pour réclamer un bagage perdu ou abîmé ?

  • Bagage endommagé : protestation écrite dans les 7 jours suivant la réception du bagage.
  • Bagage retardé : réclamation écrite dans les 21 jours suivant la date à laquelle le bagage a été mis à votre disposition.
  • Bagage perdu : le bagage est considéré comme perdu s'il n'est pas arrivé 21 jours après la date prévue ; faites alors la réclamation sans attendre.
  • Action en justice : elle doit être engagée dans un délai de deux ans à compter de l'arrivée ou de la date prévue d'arrivée.

Le constat d'irrégularité établi à l'aéroport ne remplace pas toujours la réclamation écrite : envoyez-la dans les délais, même si le constat a été fait.

Combien peut-on obtenir ?

La convention de Montréal plafonne la responsabilité de la compagnie pour les bagages à un montant exprimé en droits de tirage spéciaux (DTS), une unité de compte du Fonds monétaire international, par passager. Ce plafond est révisé périodiquement : vérifiez le montant en vigueur à la date de votre voyage. Dans la limite du plafond, vous êtes indemnisé de votre préjudice réel, sur justificatifs, avec une prise en compte de la vétusté pour les objets usagés.

Pour dépasser ce plafond, il fallait faire, à l'enregistrement, une déclaration spéciale d'intérêt à la livraison, souvent payante. Les objets de valeur, l'électronique et les médicaments doivent de toute façon voyager en cabine : beaucoup de compagnies excluent leur indemnisation en soute.

Bagage retardé : les dépenses remboursables

Pendant l'attente, vous pouvez acheter les articles de première nécessité : vêtements de rechange, produits d'hygiène, chargeur. Gardez tous les tickets. La compagnie rembourse les dépenses raisonnables en lien avec le retard ; certaines versent une avance forfaitaire à l'aéroport. Les achats de confort ou de luxe sont refusés. Votre carte bancaire ou votre assurance voyage peut prévoir une garantie « retard de bagage » complémentaire : voir l'assurance annulation voyage.

Si la compagnie refuse ou ne répond pas

  1. Relancez par écrit en rappelant la date de votre réclamation et la référence du dossier.
  2. Saisissez le médiateur compétent, souvent la Médiation Tourisme et Voyage : voir la saisine du médiateur du tourisme et du voyage.
  3. Portez l'affaire devant le tribunal judiciaire, dans le délai de deux ans.
  4. Pour un vol annulé ou retardé en plus du bagage, les indemnités du règlement européen s'ajoutent : voir le remboursement d'un vol annulé.

Questions fréquentes

Faut-il garder la valise abîmée ?

Oui, jusqu'au règlement du dossier : la compagnie peut demander à l'examiner ou exiger un devis ou une attestation de non-réparabilité établie par un réparateur. Photographiez-la sous tous les angles dès l'arrivée, avec l'étiquette visible.

Et si je n'ai plus les factures des objets perdus ?

Rassemblez d'autres preuves : relevés bancaires, confirmations de commande en ligne, photos de vous avec les objets, boîtes d'emballage. La compagnie apprécie la vraisemblance de la liste. Une liste réaliste et détaillée, avec des valeurs cohérentes, est mieux accueillie qu'un montant global.

Qui contacter quand le trajet comportait plusieurs compagnies ?

Vous pouvez réclamer auprès de la première ou de la dernière compagnie du trajet, ou de celle sur laquelle le dommage est survenu. En pratique, adressez-vous à la compagnie qui vous a remis (ou aurait dû vous remettre) le bagage à l'arrivée, qui a établi le constat.

Textes de référence

  • Convention pour l'unification de certaines règles relatives au transport aérien international, Montréal, 28 mai 1999, articles 17 (bagages), 22 (limites de responsabilité), 31 (délais de protestation) et 35 (délai d'action)