Demande de remboursement d'un vol annulé

Mis à jour le · Particuliers

Lorsque la compagnie aérienne annule votre vol, le règlement européen n° 261/2004 vous donne le choix entre le remboursement du billet, versé dans un délai de 7 jours, et un réacheminement vers votre destination. Selon le moment où vous avez été prévenu et la distance du vol, vous pouvez aussi avoir droit à une indemnisation forfaitaire de 250, 400 ou 600 euros par passager, sauf circonstances extraordinaires.

Ces droits s'appliquent aux vols au départ d'un aéroport de l'Union européenne, quelle que soit la compagnie, et aux vols à destination de l'Union opérés par une compagnie européenne. Le modèle ci-dessous demande à la fois le remboursement et l'indemnisation. Pour un simple retard, voir plutôt l'indemnisation d'un vol retardé.

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[Prénom Nom]
[Adresse]
[Code postal Ville]
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[E-mail]

[Nom de la compagnie aérienne]
Service clientèle – réclamations
[Adresse du destinataire]
[Code postal Ville du destinataire]

[Ville], le [Date]

Formulaire de réclamation de la compagnie, ou lettre recommandée avec accusé de réception

Objet : Vol [numéro de vol] du [date du vol] annulé – remboursement et indemnisation (règlement CE n° 261/2004)

Madame, Monsieur,

J'avais réservé [pour moi-même / pour nombre passagers : noms] le vol [numéro de vol] reliant [aéroport de départ] à [aéroport d'arrivée], prévu le [date du vol] à [heure prévue], réservation n° [numéro de réservation].

Ce vol a été annulé. J'en ai été informé(e) le [date de l'information], soit [moins de sept jours / entre sept et quatorze jours] avant le départ prévu. [Vous m'avez proposé un réacheminement qui ne me convenait pas / Aucune solution de réacheminement ne m'a été proposée.]

En application de l'article 8 du règlement (CE) n° 261/2004, je vous demande le remboursement du prix total du billet, soit [montant du billet] euros, dans un délai de sept jours.

En application de l'article 7 du même règlement, je vous demande en outre le versement de l'indemnité forfaitaire de [250 / 400 / 600] euros par passager, soit [montant total] euros, la distance du vol étant de [distance en kilomètres] km. Aucune circonstance extraordinaire ne m'a été justifiée. [Je vous demande également le remboursement des frais de repas et d'hébergement engagés en l'absence de prise en charge, soit montant euros, justificatifs joints.]

Je vous remercie d'effectuer ces versements par virement sur le compte dont je joins le RIB, et vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.

[Prénom Nom]
Signature

Pièces jointes : confirmation de réservation, cartes d'embarquement ou billets, notification d'annulation, justificatifs de frais, RIB

Remboursement ou réacheminement : vos droits en cas d'annulation

  • Remboursement du billet dans les 7 jours, pour la partie non effectuée du voyage et, si le vol n'a plus d'intérêt, pour la partie déjà effectuée, avec un vol retour vers le point de départ.
  • Réacheminement vers la destination finale dans des conditions comparables, dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure à votre convenance.
  • Prise en charge pendant l'attente : repas et rafraîchissements, hébergement si nécessaire, transport vers l'hôtel, moyens de communication.

Le remboursement se fait en argent, par virement, chèque ou sur la carte utilisée ; un avoir ne peut vous être imposé que si vous l'acceptez par écrit.

Combien d'indemnisation pour un vol annulé ?

  • 250 euros pour les vols de 1 500 km ou moins.
  • 400 euros pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et les autres vols de 1 500 à 3 500 km.
  • 600 euros pour les autres vols de plus de 3 500 km.

L'indemnité n'est pas due si vous avez été informé de l'annulation au moins 14 jours avant le départ, ou plus tard mais avec un réacheminement proche des horaires initiaux dans les limites fixées par le règlement, ni si la compagnie prouve des circonstances extraordinaires (conditions météorologiques incompatibles avec le vol, décision du contrôle aérien, risque pour la sûreté). Une grève du personnel de la compagnie elle-même ou un problème technique courant ne sont en général pas considérés comme extraordinaires. L'indemnité peut être réduite de moitié si le réacheminement proposé vous fait arriver avec un retard limité.

Si la compagnie ne répond pas

  1. Relancez par écrit après un mois, en rappelant votre première réclamation.
  2. Saisissez le médiateur compétent : pour de nombreuses compagnies, la Médiation Tourisme et Voyage ; voir la saisine du médiateur du tourisme et du voyage.
  3. Signalez le manquement à la Direction générale de l'aviation civile, organisme chargé de faire respecter le règlement en France.
  4. Saisissez le tribunal judiciaire, en ligne ou par formulaire, si la somme reste impayée ; pour les petits montants, la procédure est simplifiée.

Vol réservé via une agence ou dans un forfait

Si le vol fait partie d'un voyage à forfait, l'organisateur est responsable de la bonne exécution de l'ensemble du voyage et peut vous devoir un remboursement ou une réduction de prix ; l'indemnité du règlement européen reste due par la compagnie qui a opéré le vol. Adressez la réclamation aux deux. Pour un billet acheté sur une plateforme en ligne, la compagnie reste débitrice de l'indemnisation.

Questions fréquentes

La compagnie peut-elle m'imposer un avoir au lieu du remboursement ?

Non. Le règlement prévoit un remboursement en argent. Un bon de voyage ou avoir n'est possible qu'avec votre accord écrit. Si on vous a fait accepter un avoir sans vous informer de votre droit au remboursement, vous pouvez contester et demander l'argent.

Combien de temps pour réclamer l'indemnisation d'un vol annulé ?

Le règlement européen ne fixe pas de délai : c'est le droit national qui s'applique. En France, la jurisprudence retient le délai de prescription de droit commun de cinq ans. N'attendez pas pour autant : les preuves et les souvenirs s'effacent vite.

Faut-il passer par une société de réclamation en ligne ?

Ce n'est pas nécessaire : la démarche directe est gratuite et le modèle ci-dessus suffit dans la plupart des cas. Ces sociétés prélèvent une commission importante sur l'indemnité. Elles peuvent être utiles si vous ne voulez pas gérer une procédure judiciaire en cas de refus persistant.

Textes de référence

  • Règlement (CE) n° 261/2004 du 11 février 2004, articles 5 (annulation), 7 (indemnisation), 8 (remboursement ou réacheminement) et 9 (prise en charge)