Box et forfait mobile : résilier pendant l'engagement
Box internet ou forfait mobile avec engagement de 12 ou 24 mois : peut-on partir avant la fin ? Oui, mais à un coût encadré. Depuis la loi Chatel du 3 janvier 2008, le préavis de résiliation d'un contrat de communications électroniques ne peut excéder dix jours, et pour un engagement de 24 mois, le consommateur peut résilier à partir du treizième mois en ne payant qu'un quart des mensualités restant dues. Hors engagement, la résiliation se fait sans frais de sortie autres que ceux justifiés.
Voici les règles, le calcul et les cas où la résiliation anticipée est gratuite.
Les règles de résiliation pendant l'engagement
- Préavis maximal de 10 jours à compter de la réception de la demande, sauf si le client demande une date d'effet plus lointaine.
- Engagement de 12 mois : les mensualités restantes sont dues jusqu'au terme, sauf motif légitime prévu au contrat.
- Engagement de 24 mois : à partir de la fin du douzième mois, résiliation possible en payant au plus le quart des mensualités restantes.
- L'opérateur qui propose un engagement de plus de 12 mois doit aussi proposer la même offre avec un engagement de 12 mois au plus, à des conditions non dissuasives.
Exemple : engagement de 24 mois à 30 euros par mois, résiliation après le 16e mois. Il reste 8 mois, soit 240 euros ; vous devez au plus 60 euros.
Les motifs de résiliation sans frais
Les conditions générales des opérateurs prévoient des motifs légitimes permettant de résilier sans payer les mensualités restantes : déménagement dans une zone non couverte, perte d'emploi en CDI, surendettement, maladie ou handicap empêchant d'utiliser le service, décès, incarcération. La liste varie selon l'opérateur : lisez-la et joignez le justificatif demandé.
Une modification du contrat à l'initiative de l'opérateur (hausse de prix notamment) permet aussi de résilier sans frais, dans un délai de quatre mois après l'entrée en vigueur de la modification, si vous ne l'acceptez pas. Voir Lettre de résiliation suite à une hausse de tarif.
Portabilité, restitution du matériel, frais
Pour garder votre numéro de mobile, souscrivez chez le nouvel opérateur avec votre code RIO : la portabilité entraîne automatiquement la résiliation de l'ancien contrat. Pour une box, la conservation du numéro fixe se fait de la même manière. Restituez le matériel (box, décodeur) dans le délai et selon les modalités prévus, en gardant la preuve de dépôt : à défaut, l'opérateur peut facturer le matériel.
Des frais de résiliation peuvent être prévus au contrat ; ils doivent correspondre à des coûts réellement supportés par l'opérateur au titre de la résiliation et être indiqués dans l'offre.
Modèles utiles
Pour une résiliation hors engagement ou à l'échéance, voir Lettre de résiliation box internet et Lettre de résiliation forfait mobile. Pour une résiliation pendant l'engagement d'un forfait mobile, voir Résiliation forfait mobile avec engagement. En cas de litige, adressez-vous au service client, puis au médiateur des communications électroniques.
Modèle de lettre
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Service résiliation
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[Code postal Ville du destinataire]
[Ville], le [Date]
Lettre recommandée avec accusé de réception
Objet : Résiliation anticipée de mon abonnement – [numéro de client]
Madame, Monsieur,
Je suis titulaire de l'abonnement [box internet / forfait mobile] référence [numéro de client], souscrit le [date de souscription] avec une période d'engagement de 24 mois.
La douzième mensualité étant échue, je résilie cet abonnement. Conformément à l'article L224-28 du Code de la consommation, je reste redevable au plus du quart des sommes dues au titre de la période d'engagement restant à courir, soit [montant calculé] euros selon mon calcul ([nombre de mois restants] mois × [montant mensuel] euros ÷ 4).
La résiliation prendra effet dans un délai de dix jours à compter de la réception de ce courrier. [Je vous restituerai le matériel selon la procédure que vous m'indiquerez.]
Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
[Prénom Nom]
Signature
Questions fréquentes
Le téléphone acheté à prix réduit avec le forfait doit-il être remboursé ?
Si le téléphone a été subventionné, le contrat peut prévoir que la résiliation anticipée entraîne le paiement du solde restant dû au titre de l'appareil, surtout lorsqu'il est financé par un crédit ou une offre de paiement échelonné distincte. Relisez les conditions de l'offre avant de résilier.
La règle du quart s'applique-t-elle à un engagement de 12 mois ?
Non. Elle vise les engagements de plus de 12 mois, à partir de la fin du douzième mois. Pour un engagement de 12 mois, les mensualités restantes sont dues, sauf motif légitime prévu par le contrat ou modification des conditions par l'opérateur.
La résiliation en ligne est-elle possible ?
Oui : lorsque le contrat a pu être souscrit en ligne, l'opérateur doit proposer une fonction de résiliation en ligne facilement accessible depuis le 1er juin 2023. Voir Résiliation en trois clics : ce qu'il faut savoir.
Textes de référence
- Loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs (loi Chatel)
- Code de la consommation, article L224-28 (résiliation anticipée des contrats de plus de 12 mois)
- Code de la consommation, article L224-33 (modification des conditions contractuelles)