Réclamation à un opérateur internet ou mobile
Box internet en panne depuis des jours, débit très inférieur à celui promis, ligne mobile coupée, facturation d'options jamais souscrites, frais de résiliation contestés : un litige avec un opérateur internet ou mobile se règle d'abord par une réclamation écrite au service client. Si elle échoue, le médiateur des communications électroniques peut être saisi gratuitement.
Le modèle ci-dessous décrit le dysfonctionnement ou l'erreur de facturation, rappelle les engagements du contrat et demande une remise en service, un remboursement ou une indemnisation. Beaucoup de contrats prévoient une compensation automatique en cas d'interruption prolongée du service : lisez vos conditions générales pour la citer précisément.
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[Prénom Nom]
[Adresse]
[Code postal Ville]
[Téléphone]
[E-mail]
Client n° [numéro de client]
Ligne : [numéro de ligne ou identifiant de la box]
[Nom de l'opérateur]
Service clients – réclamations
[Adresse du destinataire]
[Code postal Ville du destinataire]
[Ville], le [Date]
Lettre recommandée avec accusé de réception, ou formulaire de réclamation de l'espace client (en conservant la référence)
Objet : Réclamation – [interruption du service / débit insuffisant / facturation contestée], contrat n° [numéro de contrat]
Madame, Monsieur,
Abonné(e) à votre offre [nom de l'offre] depuis le [date de souscription], je rencontre le problème suivant : [description précise : absence totale de connexion internet et de téléphonie fixe depuis le date / débit mesuré entre nombre et nombre Mbit/s alors que l'offre annonce débit / facturation d'une option nom de l'option jamais demandée, pour montant euros par mois depuis date].
J'ai signalé ce problème au service client le [date du signalement] (référence [numéro de ticket]) [et à nouveau le date]. [Le technicien prévu le date ne s'est pas présenté. / Aucune solution n'a été apportée.]
Conformément à mon contrat, je vous demande : [le rétablissement du service dans les plus brefs délais / la vérification de ma ligne et la mise en conformité du débit / l'annulation de l'option et le remboursement des sommes prélevées, soit montant euros]. Je vous demande également le remboursement de la part de l'abonnement correspondant à la période sans service et l'indemnisation prévue par vos conditions générales pour l'interruption subie, soit [montant ou mode de calcul].
[Si le problème n'est pas résolu dans un délai de nombre jours, je me réserve le droit de résilier le contrat sans frais pour inexécution.]
À défaut de réponse satisfaisante, je saisirai le médiateur des communications électroniques. Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
[Prénom Nom]
Signature
Pièces jointes : factures concernées, captures des tests de débit, références des signalements, [attestation de rendez-vous manqué]
Quelles indemnisations en cas de panne internet ou mobile ?
L'opérateur doit fournir le service prévu au contrat. En cas d'interruption, vous avez droit au minimum au remboursement de la part de l'abonnement non fournie. Les conditions générales prévoient souvent une compensation au-delà d'une certaine durée d'interruption, et un délai de rétablissement que l'opérateur s'engage à respecter. Citez l'article des conditions générales dans votre réclamation. Si la panne vous a causé un préjudice particulier (télétravail impossible, dépenses de connexion alternative), chiffrez-le et joignez des justificatifs.
Débit insuffisant : comment le prouver ?
- Effectuez plusieurs tests de débit, à des heures différentes, en connexion filaire à la box (le Wi-Fi fausse les mesures).
- Conservez les captures avec date et heure.
- Comparez avec le débit indiqué dans le contrat, ou avec l'estimation d'éligibilité fournie à la souscription pour l'ADSL et le VDSL.
- Signalez les résultats au service client et demandez un diagnostic de la ligne.
Un écart important et persistant entre le débit promis et le débit réel peut justifier une réduction de prix ou une résiliation sans frais pour inexécution du contrat.
Réclamation, service consommateurs, médiateur : les étapes
- Service client (premier niveau) : par téléphone, chat ou formulaire, en notant chaque référence.
- Service consommateurs ou réclamations (second niveau) : par écrit, avec ce modèle, si le premier niveau n'a pas réglé le problème.
- Médiateur des communications électroniques : gratuit, saisi en ligne, en cas de réponse insatisfaisante ou d'absence de réponse dans le délai indiqué sur son site. Il ne traite pas les litiges déjà portés devant un juge.
- Signalement à l'Arcep via la plateforme « J'alerte l'Arcep » : il n'aboutit pas à une solution individuelle, mais alimente le contrôle du régulateur.
Résilier en cas de litige
Si le service n'est pas fourni, vous pouvez invoquer l'inexécution du contrat pour résilier sans frais, y compris pendant une période d'engagement, après une mise en demeure restée sans effet. L'opérateur doit aussi vous permettre de résilier sans frais en cas de modification des conditions contractuelles, dans le délai prévu. Voir la résiliation d'une box internet pour dysfonctionnement. Pensez à conserver votre numéro grâce à la portabilité, en passant par le nouvel opérateur.
Questions fréquentes
L'opérateur peut-il facturer le déplacement d'un technicien ?
Si la panne vient du réseau ou de l'équipement fourni par l'opérateur, l'intervention ne devrait pas vous être facturée. Des frais peuvent être prévus lorsque la panne est due à votre installation ou à une mauvaise utilisation. Si un technicien ne se présente pas au rendez-vous, certains contrats prévoient une compensation : consultez les conditions générales.
Combien de temps pour réclamer une facture de téléphone erronée ?
Réclamez dès que vous constatez l'erreur. Les sommes indûment prélevées peuvent être réclamées sur une longue période, dans la limite des délais de prescription. Pour les prélèvements en cours, vous pouvez aussi demander à votre banque le remboursement d'un prélèvement autorisé dans les huit semaines suivant le débit.
Le médiateur peut-il m'obtenir une indemnisation ?
Le médiateur formule une proposition qui peut comprendre un remboursement, un geste commercial ou une indemnisation. L'opérateur est en général membre de l'association de médiation et suit la plupart des propositions acceptées par le client. Si vous refusez la proposition, vous pouvez saisir le juge.