Réclamation sur une facture d'eau

Mis à jour le · Particuliers

Votre facture d'eau fait apparaître une consommation très supérieure à l'habitude ? Deux situations sont à distinguer. S'il s'agit d'une fuite sur une canalisation après compteur, dans un local d'habitation, la loi limite la facture : c'est l'écrêtement, qui plafonne la consommation facturée au double de votre consommation moyenne, à condition de fournir une attestation de réparation par un plombier dans le délai d'un mois. S'il s'agit d'une erreur de relevé ou d'un compteur défaillant, vous pouvez contester la facture et demander une vérification.

Le modèle ci-dessous est adressé au service des eaux (régie municipale, intercommunalité ou société délégataire), dont les coordonnées figurent sur la facture.

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[Prénom Nom]
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[Nom du service des eaux]
Service clients
[Adresse du destinataire]
[Code postal Ville du destinataire]

[Ville], le [Date]

Lettre recommandée avec accusé de réception ou espace client

Objet : Contestation de la facture n° [numéro de facture] – contrat n° [numéro de contrat]

Madame, Monsieur,

Votre facture n° [numéro de facture] du [date de la facture] fait apparaître une consommation de [volume facturé] m³ pour la période du [date de début] au [date de fin], alors que ma consommation habituelle est d'environ [volume moyen] m³ sur une période équivalente.

[Fuite après compteur :] Cette surconsommation résulte d'une fuite sur une canalisation après compteur, située [localisation de la fuite : canalisation enterrée dans le jardin, tuyau encastré], découverte le [date de découverte]. Elle a été réparée le [date de réparation] par l'entreprise [nom de l'entreprise], dont l'attestation, jointe, précise la localisation de la fuite et la date de la réparation. En application de l'article L2224-12-4 du Code général des collectivités territoriales, je vous demande de limiter la facturation au double de ma consommation moyenne.
[Erreur de relevé ou de compteur :] Je conteste ce relevé : l'index relevé par mes soins le [date du relevé] est de [index relevé], ce qui correspond à une consommation de [volume calculé] m³. Aucune fuite n'a été constatée. Je vous demande de vérifier le relevé et de procéder, si nécessaire, à une vérification du compteur.

Je vous remercie de m'adresser une facture rectifiée et de suspendre le recouvrement de la somme contestée pendant l'examen de ma demande.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.

[Prénom Nom]
Signature

Pièces jointes : copie de la facture, [attestation de réparation du plombier, photographie de l'index du compteur, factures antérieures]

L'écrêtement en cas de fuite : conditions

  • Le local doit être un local d'habitation (y compris une résidence secondaire).
  • La fuite doit affecter une canalisation d'eau potable après compteur. Les fuites dues à des appareils ménagers, des équipements sanitaires (chasse d'eau, robinet) ou de chauffage sont exclues.
  • Vous devez présenter, dans le délai d'un mois à compter de l'information par le service, une attestation d'une entreprise de plomberie indiquant qu'elle a réparé la fuite, la date de réparation et la localisation.

Le service des eaux doit vous informer sans délai lorsqu'il constate une augmentation anormale de votre consommation, c'est-à-dire supérieure au double de la consommation moyenne des trois années précédentes (ou d'une référence équivalente). À défaut de cette information, vous n'êtes pas tenu de payer la part dépassant le double de votre consommation moyenne.

Contester un relevé ou demander la vérification du compteur

Relevez vous-même l'index du compteur et photographiez-le avec la date. Comparez-le à celui de la facture : une estimation (facture sans relève réelle) ou une inversion de chiffres explique souvent l'écart. Vous pouvez aussi demander une vérification du compteur : si elle révèle qu'il surestime la consommation, la facture est rectifiée ; dans le cas contraire, les frais de vérification peuvent être mis à votre charge selon le règlement du service.

Le règlement du service de l'eau, qui doit vous être remis ou être accessible, détaille ces procédures.

Paiement pendant la contestation et coupure

Payez la partie non contestée et signalez clairement la partie contestée. Pour une résidence principale, les coupures d'eau pour impayés sont interdites toute l'année ; une réduction de débit l'est également. En cas de difficulté de paiement, demandez un échéancier ou sollicitez le fonds de solidarité logement ou le CCAS.

Réponse insatisfaisante : la médiation de l'eau

Après une réclamation écrite restée sans solution, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation du service, souvent la Médiation de l'eau, dont les coordonnées figurent sur la facture. Pour un litige avec un autre fournisseur d'énergie, voir réclamation à un fournisseur d'énergie. Si la fuite a causé des dommages chez vous ou chez un voisin, déclarez-les à votre assurance : voir déclaration de dégât des eaux.

Questions fréquentes

Le locataire peut-il demander l'écrêtement ?

Oui, si l'abonnement est à son nom. En immeuble collectif avec compteur général, la facture est adressée au syndicat de copropriétaires ou au bailleur, qui peut demander l'écrêtement. Le locataire doit prévenir son bailleur de toute fuite sur les canalisations.

Une fuite sur la chasse d'eau ouvre-t-elle droit à l'écrêtement ?

Non. Les fuites dues aux appareils sanitaires, électroménagers ou de chauffage sont exclues du dispositif légal. Certains services des eaux prévoient toutefois des gestes commerciaux dans leur règlement : posez la question dans votre réclamation.

Et une fuite avant compteur ?

Une fuite située avant le compteur, sur le branchement public, relève du service des eaux : elle n'est pas comptabilisée sur votre facture. Signalez-la immédiatement pour qu'il intervienne.

Textes de référence

  • Code général des collectivités territoriales, article L2224-12-4 (écrêtement en cas de fuite après compteur)
  • Code de l'action sociale et des familles, article L115-3 (interdiction des coupures d'eau dans la résidence principale)