Médiation de la consommation : un droit gratuit pour le client
Depuis le 1er janvier 2016, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation pour régler un litige avec un professionnel. Chaque professionnel qui vend à des particuliers doit adhérer à un dispositif de médiation et en communiquer les coordonnées. Cette obligation résulte d'une ordonnance du 20 août 2015 qui a transposé une directive européenne.
La médiation est une étape utile entre la réclamation restée sans réponse et le tribunal : elle ne coûte rien, suspend la prescription et aboutit à une proposition de solution en 90 jours. Voici les conditions pour saisir le médiateur, la procédure et une lettre de saisine.
Quand peut-on saisir le médiateur de la consommation ?
Le médiateur n'examine la demande que si plusieurs conditions sont réunies :
- vous avez d'abord tenté de résoudre le litige directement avec le professionnel, par une réclamation écrite ;
- vous saisissez le médiateur dans un délai d'un an à compter de cette réclamation ;
- la demande n'est ni manifestement infondée ni abusive ;
- le litige n'a pas déjà été examiné par un autre médiateur ni par un tribunal ;
- il entre dans le champ de compétence du médiateur.
La médiation est réservée aux litiges entre un consommateur et un professionnel. Elle ne s'applique pas aux litiges entre particuliers ni aux réclamations sur les services d'intérêt général non économiques.
Comment trouver le médiateur compétent ?
Le professionnel doit indiquer les coordonnées de son médiateur sur son site internet, dans ses conditions générales de vente et, le cas échéant, sur ses contrats et bons de commande. Si ces informations manquent, consultez la liste des médiateurs référencés par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, sur le site du ministère de l'Économie.
Certains secteurs disposent d'un médiateur public ou sectoriel : le médiateur national de l'énergie pour l'électricité et le gaz, le médiateur des communications électroniques pour la téléphonie et internet, le médiateur de l'assurance, le médiateur de chaque banque. L'absence de médiateur constitue un manquement que vous pouvez signaler sur SignalConso.
Déroulement de la médiation et délai de 90 jours
- Vous déposez la demande, le plus souvent par formulaire en ligne, ou par courrier (modèle ci-dessus).
- Le médiateur vous informe de la recevabilité de votre dossier.
- Il recueille les observations du professionnel et peut demander des pièces complémentaires.
- Il rend une proposition de solution dans les 90 jours suivant la réception du dossier complet, délai prolongeable pour un litige complexe.
- Chaque partie est libre d'accepter ou de refuser la proposition.
La médiation est gratuite pour le consommateur. Vous pouvez vous faire assister d'un avocat ou d'une association de consommateurs, à vos frais pour le premier.
Après la médiation : accepter, refuser ou aller au tribunal
Si vous acceptez la proposition et le professionnel aussi, elle s'impose aux deux parties comme un accord. Si l'une des parties refuse, vous retrouvez la possibilité de saisir le juge. La saisine du médiateur suspend la prescription pendant toute la durée de la médiation : vous ne perdez pas de temps pour agir en justice.
Pour un litige jusqu'à 5 000 €, une tentative de résolution amiable est en principe exigée avant de saisir le tribunal ; une médiation de la consommation menée à son terme remplit cette condition (voir la tentative amiable obligatoire).
Modèle de lettre
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[Nom du médiateur]
[Adresse du destinataire]
[Code postal Ville du destinataire]
[Ville], le [Date]
Lettre recommandée avec accusé de réception ou formulaire en ligne du médiateur
Objet : Demande de médiation – litige avec [nom du professionnel]
Madame, Monsieur le Médiateur,
Je sollicite votre intervention dans le litige qui m'oppose à [nom du professionnel], [client / abonné] sous la référence [numéro de client].
Les faits sont les suivants : [exposez en quelques lignes la commande ou le contrat, la date, le problème rencontré et le préjudice subi].
J'ai adressé une réclamation écrite au service clients de ce professionnel le [date de la réclamation]. [Je n'ai reçu aucune réponse / La réponse reçue le date ne me donne pas satisfaction], comme en attestent les pièces jointes.
Je demande [le remboursement de la somme de montant en euros / la réparation du produit / l'annulation des frais facturés / autre demande précise].
Je vous remercie de bien vouloir examiner ma demande et vous prie d'agréer, Madame, Monsieur le Médiateur, l'expression de mes salutations distinguées.
[Prénom Nom]
Signature
Pièces jointes : contrat ou facture, copie de la réclamation écrite et de la réponse éventuelle
Questions fréquentes
Le médiateur peut-il obliger le professionnel à me rembourser ?
Non. Le médiateur propose une solution mais ne rend pas de décision contraignante. En pratique, de nombreux professionnels suivent ses propositions pour éviter un procès. En cas de refus, seule une décision de justice peut imposer le remboursement.
Le professionnel peut-il me faire payer la médiation ?
Non. La médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur : son coût est supporté par le professionnel. Seuls restent à votre charge les frais que vous décidez d'engager vous-même, comme un conseil juridique ou des frais d'expertise.
Puis-je saisir le médiateur pour un achat sur un site étranger ?
Si le vendeur est établi dans un autre pays de l'Union européenne, le Centre européen des consommateurs France peut vous aider gratuitement à régler le litige et vous orienter vers un organisme de règlement extrajudiciaire du pays concerné.
Textes de référence
- Ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation
- Code de la consommation, articles L611-1 et suivants (médiation des litiges de la consommation)
- Code de la consommation, article L612-2 (conditions de recevabilité)