Réclamation pour un produit défectueux (garantie légale de conformité)
Un appareil tombe en panne quelques mois après l'achat, un meuble présente un défaut, un téléphone ne fonctionne pas comme annoncé : le vendeur professionnel doit vous livrer un bien conforme et répond des défauts pendant 2 ans au titre de la garantie légale de conformité. Cette garantie est gratuite, obligatoire et s'ajoute à toute garantie commerciale.
Ce modèle de réclamation pour un produit défectueux s'adresse au vendeur (et non au fabricant) pour exiger la réparation ou le remplacement du bien, puis, à défaut, une réduction du prix ou le remboursement.
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Lettre recommandée avec accusé de réception
Objet : Mise en œuvre de la garantie légale de conformité – [désignation du produit]
Madame, Monsieur,
Le [date d'achat], j'ai acheté dans votre [magasin / site internet] le produit suivant : [désignation du produit et référence], pour un prix de [montant en euros] euros, comme l'atteste la facture jointe.
Depuis le [date d'apparition du défaut], ce produit présente le défaut suivant : [description précise du défaut]. Il ne peut donc pas être utilisé conformément à l'usage habituellement attendu d'un bien de ce type.
Ce défaut étant apparu moins de [24 mois / 12 mois pour un bien d'occasion] après la délivrance, il est présumé exister au moment de la vente, conformément à l'article L217-7 du Code de la consommation. Je vous demande en conséquence, au titre de la garantie légale de conformité, de procéder à [la réparation / le remplacement] du produit, sans frais pour moi, dans un délai qui ne saurait excéder trente jours à compter de ma demande.
À défaut, je me réserverai le droit de solliciter une réduction du prix ou la résolution de la vente avec remboursement intégral, et de saisir le médiateur de la consommation dont vous relevez.
Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
[Prénom Nom]
Signature
Pièces jointes : copie de la facture ou du ticket de caisse, photos du défaut, [rapport de diagnostic éventuel]
Garantie légale de conformité : ce que dit la loi
Depuis la réforme entrée en vigueur le 1er janvier 2022, la garantie légale de conformité couvre les biens neufs et d'occasion vendus par un professionnel à un consommateur, y compris les biens comportant des éléments numériques (smartphone, montre connectée, électroménager connecté).
- Durée : 2 ans à compter de la délivrance du bien.
- Présomption : tout défaut apparu dans les 24 mois (12 mois pour un bien d'occasion) est présumé exister au moment de la vente. Vous n'avez pas à prouver son origine ; c'est au vendeur de démontrer que le défaut est dû à une mauvaise utilisation.
- Interlocuteur : le vendeur, seul responsable, même s'il vous renvoie vers le fabricant ou un réparateur agréé.
- Gratuité : réparation, remplacement, frais de transport et de main-d'œuvre sont à la charge du vendeur.
Réparation, remplacement ou remboursement : que pouvez-vous exiger ?
Vous choisissez d'abord entre la réparation et le remplacement. Le vendeur peut refuser votre choix s'il est impossible ou entraîne un coût disproportionné par rapport à l'autre option ; il doit alors procéder à l'autre solution. La mise en conformité doit intervenir dans un délai raisonnable qui ne peut excéder 30 jours après votre demande.
Vous pouvez obtenir une réduction du prix ou la résolution de la vente (restitution du bien contre remboursement) si le vendeur refuse la mise en conformité, ne la réalise pas dans les 30 jours, si le défaut persiste après sa tentative ou s'il est si grave qu'il justifie une solution immédiate. La résolution n'est pas possible pour un défaut mineur.
Un bien réparé dans le cadre de la garantie bénéficie d'une extension de 6 mois de la garantie légale. Si le vendeur remplace le bien alors que vous aviez demandé une réparation, un nouveau délai de 2 ans court pour le bien de remplacement.
Comment envoyer votre réclamation
- Retrouvez votre preuve d'achat (facture, ticket, relevé bancaire, historique de commande en ligne).
- Documentez le défaut : photos, vidéo, messages d'erreur, rapport de diagnostic si un réparateur a déjà examiné le produit.
- Adressez la lettre au service clients du vendeur (adresse indiquée dans les conditions générales ou sur la facture) par recommandé avec accusé de réception. En magasin, vous pouvez aussi déposer le produit contre un bon de dépôt daté qui mentionne la garantie légale.
- Notez la date de réception : elle fait courir le délai de 30 jours.
Ne vous laissez pas imposer une garantie commerciale payante ou un « forfait diagnostic » : la garantie légale s'applique gratuitement pendant toute sa durée, que le vendeur propose ou non une garantie commerciale.
Que faire si le vendeur refuse ou ne répond pas ?
Si le vendeur conteste, invoque un mauvais usage sans le démontrer ou laisse passer le délai de 30 jours, envoyez une mise en demeure exigeant la réduction du prix ou le remboursement. Saisissez ensuite gratuitement le médiateur de la consommation indiqué dans les conditions générales du vendeur, dans l'année qui suit votre réclamation écrite.
En dernier recours, le tribunal judiciaire peut être saisi. Pour un litige inférieur ou égal à 5 000 €, une tentative de résolution amiable (conciliation, médiation) est en principe obligatoire avant d'agir, et la représentation par avocat n'est pas requise. Au-delà de 2 ans, ou pour un défaut grave et caché, examinez la garantie des vices cachés.
Questions fréquentes
Le vendeur me renvoie vers le fabricant, en a-t-il le droit ?
Non. Au titre de la garantie légale de conformité, c'est le vendeur qui est tenu envers vous. Il peut lui-même se retourner contre le fabricant, mais il ne peut pas vous obliger à le contacter. Vous pouvez en revanche choisir de faire jouer la garantie commerciale du fabricant si elle vous semble plus rapide.
La garantie légale s'applique-t-elle en cas de chute ou de casse ?
Non. Elle couvre les défauts de conformité existant lors de la délivrance, pas les dommages causés par un accident, une mauvaise utilisation ou l'usure normale d'une pièce consommable. En cas de litige sur la cause de la panne, c'est au vendeur de prouver votre responsabilité pendant la période de présomption.
Et si j'ai perdu la facture ?
La preuve de l'achat peut être apportée par tout moyen : relevé bancaire montrant le paiement, confirmation de commande par e-mail, compte client, bon de livraison ou garantie enregistrée à votre nom. Le vendeur peut aussi retrouver la vente dans son système à partir de la date et du moyen de paiement.
Puis-je obtenir un prêt de matériel pendant la réparation ?
La loi ne l'impose pas en général. Toutefois, pour certains biens, une immobilisation d'au moins 7 jours dans le cadre d'une garantie commerciale prolonge celle-ci d'autant. Demandez un appareil de prêt : de nombreux vendeurs l'accordent pour des produits indispensables comme un réfrigérateur.
Textes de référence
- Code de la consommation, articles L217-3 et suivants (garantie légale de conformité)
- Ordonnance n° 2021-1247 du 29 septembre 2021 relative à la garantie légale de conformité
- Code de procédure civile, article 750-1 (tentative préalable de résolution amiable)