Réclamation pour un courrier recommandé perdu
Une lettre recommandée qui n'est jamais arrivée, un avis de réception jamais retourné, un colis Colissimo égaré ou abîmé : La Poste engage sa responsabilité selon ses conditions générales de vente et le niveau de garantie choisi à l'envoi. Pour un recommandé, l'indemnisation dépend du taux de recommandation (R1, R2, R3) et reste forfaitaire. La réclamation doit être déposée dans le délai prévu par les conditions générales, en général dans l'année qui suit le dépôt.
Le modèle ci-dessous est une réclamation écrite au service clients de La Poste. Il doit être fait par l'expéditeur, qui détient la preuve de dépôt. Si la réponse ne vous satisfait pas, le médiateur du groupe La Poste peut être saisi gratuitement.
Modèle à personnaliser
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[Prénom Nom]
[Adresse]
[Code postal Ville]
[Téléphone]
[E-mail]
La Poste
Service clients courrier – réclamations
[Adresse du service indiquée sur le site ou la preuve de dépôt]
[Code postal Ville du destinataire]
[Ville], le [Date]
Formulaire de réclamation en ligne ou lettre recommandée avec accusé de réception
Objet : Réclamation – [lettre recommandée / colis] n° [numéro de suivi] déposé(e) le [date de dépôt]
Madame, Monsieur,
Le [date de dépôt], j'ai déposé au bureau de poste de [bureau de dépôt] [une lettre recommandée avec avis de réception, taux R1 / R2 / R3 / un colis Colissimo], sous le numéro [numéro de suivi], à destination de [nom et adresse du destinataire].
[Selon le suivi en ligne, cet envoi est bloqué au stade « statut » depuis le date. / Le destinataire m'indique ne jamais l'avoir reçu. / L'avis de réception ne m'a jamais été retourné. / Le colis est arrivé endommagé, comme l'atteste la réserve portée par le destinataire.] Je n'ai obtenu aucune information satisfaisante malgré [mon appel du date / ma demande en bureau de poste].
L'envoi contenait [nature du contenu : un courrier de résiliation, un document officiel, un objet de valeur], [d'une valeur de montant euros]. Son acheminement conditionnait [conséquence : le respect d'un délai de préavis, une démarche administrative].
Je vous demande [de procéder à une enquête et de retrouver cet envoi / de me fournir la preuve de distribution signée par le destinataire / de m'indemniser conformément à vos conditions générales et au niveau de garantie souscrit / de me rembourser les frais d'affranchissement de montant euros].
Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
[Prénom Nom]
Signature
Pièces jointes : preuve de dépôt, capture du suivi, [justificatif de valeur du contenu], [attestation du destinataire]
Qui peut réclamer et dans quel délai ?
La réclamation appartient en principe à l'expéditeur, qui a conclu le contrat de transport avec La Poste et détient la preuve de dépôt. Le destinataire peut toutefois signaler un colis abîmé à la livraison, en émettant des réserves. Le délai de réclamation est fixé par les conditions générales de vente de La Poste pour chaque produit : il est en général d'un an à compter du dépôt pour le courrier, mais peut être plus court pour certaines offres. Vérifiez les conditions applicables à la date de votre envoi et réclamez dès que l'anomalie apparaît.
Quelle indemnisation pour un recommandé perdu ?
- La lettre recommandée est indemnisée de façon forfaitaire, selon le taux de recommandation choisi au dépôt (R1, R2 ou R3), dans les limites fixées par les conditions générales.
- Pour un colis, l'indemnisation dépend de l'offre (avec ou sans assurance ad valorem) et de la valeur justifiée du contenu, dans la limite des plafonds.
- Le retard de distribution donne rarement lieu à indemnisation, sauf engagement de délai garanti.
- Un préjudice indirect (préavis dépassé, démarche manquée) est en principe exclu des indemnisations forfaitaires.
Pour les envois importants, le taux de recommandation supérieur ou la lettre recommandée électronique, qui fournit une preuve horodatée d'envoi et de réception, peuvent être plus adaptés.
Après la réclamation : médiateur du groupe La Poste
Si la réponse du service clients ne vous satisfait pas, ou en l'absence de réponse dans le délai indiqué par La Poste, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur du groupe La Poste, en ligne ou par courrier, en joignant la réclamation initiale et la réponse obtenue. Il rend une proposition de solution. Si vous étiez l'acheteur d'un bien livré par colis, souvenez-vous que c'est d'abord au vendeur de vous livrer : voir la réclamation pour colis non livré.
Recommandé perdu et délai à respecter : que faire ?
Si le recommandé perdu servait à respecter un délai (préavis de départ d'un logement, résiliation d'un contrat, contestation d'une amende), renvoyez sans attendre un nouvel envoi et conservez la preuve de dépôt du premier : elle établit que vous avez agi dans les temps. Informez le destinataire par un autre moyen (e-mail, espace client) en joignant la preuve de dépôt. Pour une résiliation, voir aussi la contestation d'un refus de résiliation.
Questions fréquentes
La preuve de dépôt suffit-elle à prouver l'envoi d'un recommandé ?
Elle prouve la date d'envoi et l'identité du destinataire, pas le contenu de l'enveloppe. En cas de litige sur le contenu, la jurisprudence admet souvent que l'expéditeur a envoyé ce qu'il affirme, mais un doute peut subsister. Pour un envoi sensible, faites-le devant témoin ou utilisez un service qui atteste du contenu.
Le destinataire n'est pas allé chercher le recommandé : est-ce une perte ?
Non. Si le pli a été présenté puis n'a pas été retiré dans le délai d'instance, il vous est retourné avec la mention correspondante. Selon les textes applicables, la date de première présentation peut valoir notification. Conservez l'enveloppe retournée sans l'ouvrir : elle constitue la preuve.
Peut-on obtenir une copie de la signature du destinataire ?
Oui, la preuve de distribution avec la signature peut être consultée en ligne ou demandée à La Poste pendant une durée limitée. Si la signature ne correspond pas au destinataire, signalez-le dans votre réclamation : une distribution à une mauvaise personne engage la responsabilité de La Poste.