Réponse à une demande de rétractation d'un client
Lorsqu'un client consommateur exerce son droit de rétractation de 14 jours après un achat à distance ou hors établissement, le professionnel doit lui adresser sans délai un accusé de réception sur un support durable (e-mail, courrier) si la rétractation a été faite en ligne, puis le rembourser dans les 14 jours suivant la réception de sa décision. Pour les biens, le remboursement peut être différé jusqu'à la récupération du bien ou la preuve de son expédition.
Le modèle principal accuse réception d'une rétractation portant sur un bien et donne les instructions de retour. La variante concerne une prestation de services commencée pendant le délai de rétractation à la demande du client.
Modèle à personnaliser
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Modèle principal
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[Raison sociale]
Service clients
[Adresse]
[Code postal Ville]
[E-mail]
[Prénom Nom]
[Adresse du destinataire]
[Code postal Ville du destinataire]
[Ville], le [Date]
E-mail (support durable) ou courrier
Objet : Accusé de réception de votre rétractation – commande n° [numéro de commande]
[Madame / Monsieur] [Nom du client],
Nous accusons réception, le [date de réception], de votre décision de vous rétracter de la commande n° [numéro de commande] passée le [date de commande] et livrée le [date de livraison], portant sur [désignation des produits].
Nous vous remercions de nous retourner le ou les produits, dans un délai de quatorze jours à compter de la communication de votre décision, à l'adresse suivante : [adresse de retour]. [Les frais de retour sont à votre charge, comme indiqué dans nos conditions générales / Les frais de retour sont pris en charge par nos soins : vous trouverez ci-joint une étiquette prépayée.]
Nous procéderons au remboursement de la totalité des sommes versées, frais de livraison initiaux inclus (dans la limite du mode de livraison standard), au plus tard dans les quatorze jours suivant la réception de votre décision. Nous pouvons toutefois différer ce remboursement jusqu'à réception des produits ou jusqu'à ce que vous nous ayez fourni une preuve de leur expédition. Le remboursement sera effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé pour la commande.
Nous vous rappelons que votre responsabilité ne peut être engagée qu'en cas de dépréciation du bien résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir sa nature, ses caractéristiques et son bon fonctionnement.
Nous vous prions d'agréer, [Madame / Monsieur], l'expression de nos salutations distinguées.
Le service clients de [Raison sociale]
Variante : prestation de services commencée pendant le délai
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Objet : Votre rétractation – contrat n° [numéro de contrat]
[Madame / Monsieur] [Nom du client],
Nous accusons réception, le [date de réception], de votre rétractation du contrat de [nature de la prestation] conclu le [date du contrat].
À votre demande expresse du [date de la demande], l'exécution de la prestation a commencé avant la fin du délai de rétractation. Conformément au Code de la consommation, un montant proportionné au service fourni jusqu'à la communication de votre rétractation reste dû, soit [montant] euros. Nous vous remboursons donc la somme de [montant remboursé] euros dans un délai de quatorze jours.
Le service clients de [Raison sociale]
Délais : 14 jours pour se rétracter, 14 jours pour rembourser
- Le client dispose de 14 jours pour se rétracter, à compter de la conclusion du contrat pour un service, ou de la réception du bien pour une vente.
- Si le professionnel n'a pas informé le client de son droit de rétractation, le délai est prolongé de 12 mois.
- Le professionnel rembourse toutes les sommes versées, y compris les frais de livraison initiaux (dans la limite du mode standard), au plus tard 14 jours après avoir été informé de la décision.
- Pour un bien, il peut différer le remboursement jusqu'à la récupération du bien ou la preuve de son expédition.
- En cas de retard de remboursement, les sommes dues sont majorées de plein droit, selon un barème croissant avec le retard.
Retour du bien et frais
Le client renvoie le bien au plus tard 14 jours après avoir communiqué sa décision. Les frais de retour sont à sa charge, sauf si le professionnel accepte de les prendre en charge ou n'a pas informé le client qu'ils seraient à sa charge. Pour un bien qui, par sa nature, ne peut être renvoyé par la poste, le professionnel doit indiquer le coût estimé du retour.
Le client peut être tenu pour responsable d'une dépréciation du bien résultant de manipulations excessives (utilisation prolongée, bien abîmé). Vous pouvez alors déduire du remboursement un montant correspondant, à condition de pouvoir le justifier.
Cas où la rétractation n'est pas possible
Certains contrats sont exclus : biens confectionnés selon les spécifications du client ou nettement personnalisés, biens périssables, biens descellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons d'hygiène, enregistrements audio, vidéo ou logiciels descellés, prestations de services pleinement exécutées avant la fin du délai avec l'accord exprès du client et sa renonciation à son droit, notamment. Si la demande entre dans ces exceptions, répondez par un refus motivé, voir le refus de remboursement.
Bonnes pratiques
Automatisez l'accusé de réception pour les rétractations reçues via votre formulaire en ligne, conservez les preuves (date de réception, retour du colis) et traitez le remboursement dès réception du retour. Un remboursement rapide limite les contestations bancaires et les avis négatifs. Pour une commande dont la livraison est simplement en retard, la situation est différente, voir la lettre d'excuses pour retard de livraison.
Questions fréquentes
Le client doit-il motiver sa rétractation ?
Non. Le droit de rétractation s'exerce sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités. Le professionnel ne peut ni exiger un motif ni conditionner le remboursement à une explication.
Peut-on rembourser par un avoir ?
Non, sauf accord exprès du client pour un autre moyen de paiement. Le remboursement doit être effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé pour la transaction initiale, sans frais pour le client.
La rétractation s'applique-t-elle aux clients professionnels ?
En principe non. Le droit de rétractation protège les consommateurs. Il est toutefois étendu, pour les contrats conclus hors établissement, aux professionnels employant cinq salariés au plus lorsque l'objet du contrat n'entre pas dans le champ de leur activité principale.
Textes de référence
- Code de la consommation, articles L221-18 à L221-25 (exercice et effets du droit de rétractation)
- Code de la consommation, article L221-28 (exceptions au droit de rétractation)
- Code de la consommation, article L221-3 (extension aux petits professionnels hors établissement)